SFR, premier opérateur en matière de plaintes et d'insatisfaction
Selon une étude de l’Association française des utilisateurs de télécommunications, SFR remporte la palme d'or des plaintes et de l'insatisfaction client, que se soit pour le secteur du mobile ou de l'internet fixe
Comme chaque année, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Affutt) publie son observatoire des plaintes et insatisfactions. Cette association indépendante qui est en charge informer et de défendre les utilisateurs, met en avant dans un rapport annuel la forte hausse de l'insatisfaction chez SFR pour l'année 2015.
Dans le secteur du mobile, le deuxième opérateur français voit son taux de plaintes monter en flèche. Alors qu'il n'était que de 22% en 2013, il passe à 30% en 2014 puis à 39% en 2015. A contrario Bouygues Télécom s'améliore encore pour s'établir à 12% de plaintes.
Pour se faire une idée plus concrète, l'Afutt propose "l'indice de conflictualité". C'est le quotient du taux de plaintes client d'un opérateur, par rapport au taux de parc client qu'il gère. Cet indice permet de comparer les différents opérateurs entre eux. Le graphique ci-dessous met en lumière la croissance de SFR ces trois dernières années concernant les plaintes et l'insatisfaction et donc la détérioration de la qualité du service.
Dans le secteur de l'internet fixe, le constat n'est pas plus reluisant pour SFR, il est le fournisseur d'accès internet qui engendre le plus de situations conflictuelles par utilisateur. Ce dernier voit son nombre de plaintes augmenter drastiquement pour s'établir en 2015 à 36% soit une hausse de 15 points par rapport à l'année 2014. L'opérateur historique Orange s'en sort le mieux, suivi par Free et Bouygues Télécom.
L'Affut propose aussi un tableau regroupant les principaux motifs d'insatisfaction pour l'internet fixe. La qualité de fonctionnement, l'interruption de service et la facturation trustent les premières places. Le fait marquant reste cependant l'accroissement général du nombre de plaintes. "Tous les types de litige sont en hausse" peut on lire dans le compte rendu qui précise également que les opération de rachats sont facteurs d'instabilité, comme le montrent les chiffres de SFR-Numericable. Espérons que cela ne soit pas le cas avec Orange et BouyguesTel.
source: cnetfrance
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PS: perso suis passé de Bouygues à Free pour 3€99 pendant un an sans engagement. On verra comment cela se comporte Free par rapport a Bouygues
).
